您好，这里是12345市民服务热线……
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提到热线电话，北京市民一定对12345市民服务热线这条“网红”热线不陌生。作为政府与市民的“连心线”，在“接诉即办”推动下，12345日均接线量由1.2万件上升到1.8万件，市民满意率达72.9%。
每天1.8万件诉求怎样一一妥善处理？12345后台究竟是如何运作的？
本期《向前一步》就为您带来一场深度揭秘，主持人马丁、沟通团成员石述思体验接线员工作，陈旭、程立耕、田申申三位成员分别在延庆区、通州区、东城区“值守待命”，他们会接到怎样的诉求？又会怎样处理？在处理过程中又将经历什么？
核桃树引发邻里矛盾
“一号实习接线员”马丁接到的第一通热线电话来自延庆区千家店镇，来电人是李先生，他希望政府帮忙协调“砍树问题”。
指挥中心立刻向延庆区派发任务，正在延庆区待命的陈旭律师接单后，立即随延庆区千家店镇热线科的工作人员马清水前往李先生家。原来，李先生希望能协调砍掉的是邻居家的核桃树。李先生为何想要砍这棵树？邻居对此又是什么样的态度？在陈旭和工作人员的调解下，最终双方能否达成一致？
“飞线”造成安全隐患
在陈旭等人在延庆区调解邻里矛盾的同时，“二号实习接线员”石述思接到了一个来自通州的热线。很快，任务就派发到了通州区永顺镇的网格中心。
在通州区值守的是程立耕老师，他随镇里的网格员张雪松、李娜来到了事发小区。这个小区是典型的老旧小区，老年人多，电动自行车多。因年龄较大、不便搬动沉重的电池，不少年迈的电动自行车“骑手”都选择“飞线”到楼下给电动车充电。“飞线”没有任何保护措施，存在极大的安全隐患。
两位网格员便挨家挨户进行劝导，希望居民收回“飞线”。他们在劝导过程中是否会遇到困难？在“飞线”收回后，居民如何充电？有关部门又将采取何种措施保障居民正常充电？
污水管“堵”出大问题
午饭后，实习接线员马丁很快接到了住在东城区东四街道石桥胡同四号院的葛先生来电，他的诉求是解决小区水井反水问题。
接到派件后，在东城区值守的田申申、东四街道工作人员乔焕伟即刻出发前往葛先生住处。很快，小区水井里的污水被抽干净。工作人员又查看了院外的污水井，这一看竟看出了问题！院外污水井里到底是什么状况？工作人员因何认定引起反水的不是下水管道堵塞？乔焕伟又为何启动了吹哨程序，召集各部门来报到讨论？
12345市民服务热线，是架设在市民和政府之间的一道沟通的桥梁。架起这道桥梁的基石，是政府的众多惠民便民政策，更是电话电脑前随时待命的接线员和奔走在各街乡镇为市民解决问题的网格员和其他工作人员。哪些电话让他们印象深刻？哪次奔走让他们难以忘却？面对怀抱诉求、满心焦虑的市民，他们会如何疏导劝解？
本周日21:05北京卫视，《向前一步》带您了解12345背后的故事！
